Riktlinje för kriskommunikation

Kriskommunikation omfattar information och kommunikation före, under och efter en samhällsstörning och syftar till att hantera krisen och begränsa dess effekter.

Information och kommunikation är en förutsättning i krishantering och ska därför tidigt och integrerat ingå i hanteringen av samhällsstörningen.

Samhällsstörning

Termen samhällsstörning beskriver de företeelser och händelser som hotar eller ger skadeverkningar på det som ska skyddas i samhället. Termen samhällsstörning ersätter inte uttryck som olycka, kris eller krig utan används samtidigt och överlappande

Om en samhällsstörning är en krissituation eller inte avgörs till stor del av uppfattningen av det inträffade, hos medarbetare, allmänhet, media eller andra berörda. Kriskommunikation är därför av stor betydelse för hur samhällsstörningen uppfattas och utvecklas, och för hur berörda agerar.

Extraordinär händelse

En samhällsstörning kan också vara en extraordinär händelse. Med extraordinär händelse avses en sådan händelse som avviker från det normala, innebär en allvarlig störning eller överhängande risk för en allvarlig störning i viktiga samhällsfunktioner och kräver skyndsamma insatser av en kommun eller en region. Vid en extraordinär händelse ska kommunen genom kommunstyrelsen inom det geografiska områdesansvaret samordna information och kommunikation till allmänheten.

Proaktivt och sakligt kommunikationsarbete

En välfungerande kriskommunikation bygger på att målgrupperna för kommunikationen har förtroende för Göteborgs Stads verksamheter och information. För detta krävs ett proaktivt och sakligt kommunikationsarbete redan före krisen. Bristande förtroende för Göteborgs Stads verksamheter kan dels skapa kriser som annars inte skulle uppstått, dels försvåra krishanteringen när krisen väl är ett faktum. Det är också hanteringen av krisen som avgör hur förtroendet för Göteborgs Stad påverkas – välfungerande kriskommunikation kan stärka målgruppernas förtroende för Göteborgs Stad.

Grundläggande principer för krisberedskap

De grundläggande principerna för krisberedskap gäller även för kriskommunikation. Göteborgs Stad utgår från ansvars-, likhets- och närhetsprincipen i sitt krisberedskapsarbete.

Krav på kriskommunikation

Snabb och saklig

Göteborgs Stads kriskommunikationsarbete ska inledas vid en första signal om en samhällsstörning. Ett snabbt agerande får dock aldrig ske på bekostnad av informationens saklighet. Sammanställning och granskning av fakta ska därför alltid utgöra en av de första åtgärderna. I avvaktan på mer fakta om händelsen ska berörd nämnd eller styrelse bekräfta att något hänt, ange hur samhällsstörningen kommer att hanteras samt var och när mer information kan ges. Nämnd eller styrelse ska vara tydlig med när det inte går att ge viss information på grund av lagstiftning eller av hänsyn till enskild.

Proaktiv och öppen

Göteborgs Stads information och kommunikation ska kännetecknas av öppenhet och ett aktivt förhållningssätt. Analys och scenarioplanering kring kommunikationsbehov ska tidigt ingå i krishanteringen.

Målgruppsanpassad och tillgänglig

Göteborgs Stads nämnder och styrelser ska tidigt lägga fokus på att identifiera och prioritera kommunikationsbehoven hos de mest berörda av samhällsstörningen. Informationen och kommunikationen ska utformas efter målgruppernas behov och förutsättningar och kunna översättas till:

  • Engelska
  • Arabiska
  • Persiska
  • Somaliska
  • Dari
  • Bosniska/Kroatiska/Serbiska
  • Tigrinja
  • Sorani
  • Turkiska
  • Finska
  • Roman

Informationen ska också vara lätt att hitta.

Samordnad

Samhällsstörningar kräver samverkan och samordning av information och kommunikation. Samordning inom den  egna verksamheten och mellan övriga verksamheter i Göteborgs Stad men också mellan myndigheter och organisationer. Gemensamma budskap och information ger en tydlig och samstämmig bild av krisen.

Ansvar för kriskommunikation

Inom Göteborgs Stad följer ansvaret för information och kommunikation med ansvaret för verksamheten. Varje nämnd eller styrelse som påverkas av en samhällsstörning har ansvar för kriskommunikation i relation till samhällsstörningens påverkan på den egna verksamheten. För att nämnder och styrelser snabbt ska komma igång med sin kriskommunikation krävs en tydlig ansvarsfördelning.

Nämnd och styrelse

Respektive nämnd eller styrelse ska säkerställa den egna förvaltningens eller bolagets kriskommunikationsförmåga.

Nämnd/styrelse ska:

Före

  • Säkerställa en organisation för arbetet med kriskommunikation.
  • Utveckla sin kriskommunikationsorganisation genom utbildning och övning.
  • Säkerställa att en kommunikationsplan tas fram för den generella krishanteringen (kopplad till nämndens eller styrelsens krisledningsplan) inklusive plan för nämndens eller styrelsens alternativa kanaler.

Under

  • Säkerställa att en kommunikationsplan tas fram för den aktuella samhällsstörningen, med fokus på nämndens eller styrelsens uppdrag och såväl interna som externa målgrupper.
  • Vid behov utifrån det egna ansvarsområdet samordna informationen och kommunikationen med andra aktörer både inom och utanför Göteborgs Stad.
  • Informera kommunstyrelsen om nämndens eller styrelsens planerade kriskommunikationsinsatser.
  • Säkerställa att det vid behov tas fram kommunikativa lägesbilder.
  • Vid behov medverka i samordningen av Göteborgs Stads övergripande kriskommunikationsinsatser.
  • Vid behov bidra med kommunikationsresurser i det övergripande kriskommunikationsarbetet.

Efter

  • Utvärdera och avveckla nämndens eller styrelsens kriskommunikationsarbete.

Kommunstyrelsen

Utöver det som anges för nämnd och styrelse har kommunstyrelsen ytterligare ansvar.

Kommunstyrelsen ska:

Före

  • Utveckla och stärka förmågan till kriskommunikation inom Göteborgs Stad.
  • Säkerställa att en övergripande kommunikationsplan tas fram för Göteborgs Stads generella krishantering inklusive plan för alternativa kanaler.
  • Ansvara för att säkerställa att det finns kompetens och beredskap att översätta till de angivna språken.

Under

  • Vid behov ansvara för och samordna Göteborgs Stads kriskommunikationsinsatser, såväl internt som externt.
  • Säkerställa att det vid behov sammanställs en kommunikativ lägesbild som en del i Göteborgs Stads samlade lägesbild.
  • Vid behov samordna kommunikationsresurser.
  • Vid behov ge råd kring en kommunikationsinsats till nämnd eller styrelse.

Efter

  • Utvärdera och avveckla Göteborgs Stads övergripande kriskommunikationsarbeter det som anges för nämnd och styrelse har kommunstyrelsen ytterligare ansvar.

Kommunstyrelsens ansvar vid en extraordinär händelse

Utöver det som anges för nämnd och styrelse och kommunstyrelsen ansvarar ckså kommunstyrelsen för samordningen vid en extraordinär händelse.

Kommunstyrelsen ska vid en extraordinär händelse:

  • samordna information och kommunikation till allmänheten.

Krisledningsnämnd

Extraordinära händelser kan medföra ett behov av att aktivera krisledningsnämnd. Om krisledningsnämnd aktiveras får den fatta beslut om att överta hela eller delar av krishanteringen, inklusive kriskommunikation, från övriga nämnder i Göteborgs Stad.

Kanaler vid kris

Information om samhällsstörningen och dess påverkan på Göteborgs Stads verksamheter ska finnas i Göteborgs Stads gemensamma prioriterade kanaler: den externa webbplatsen goteborg.se och intranätet samt vid behov i sociala medier och digitala Vårt Göteborg.

Kontaktcenter är en viktig kanal för information och ska informera målgrupperna om samhällsstörningen. Berörda chefer säkerställer att medarbetarna har tillgång till relevant information.

Alternativa kanaler

Alternativa kanaler som till exempel anslagstavlor, uppsökande informatörer och skriftlig information för utdelning används som komplement för att informera om samhällsstörningen. De alternativa kanalerna är också nödvändiga om el, internet och telefoner inte fungerar.


Kontaktinformation

kommunikationsstrateg, stadsledningskontoret