Stöd i arbetet med sociala medier

Här får du vägledning för hur du organiserar och planerar arbetet i sociala medier och skapar innehåll som engagerar.

Innehåll

Grafisk profil

All kommunikation som syns i sociala medier ska följa Göteborgs Stads grafiska profil.

Grafisk profil för sociala medier

Skapa en redaktion för sociala medier

För att få fram relevant innehåll till en social kanal behövs ofta en redaktion med deltagare från olika delar av verksamheten. De kan ha ett roterande ansvar för att lägga ut, kontrollera och svara på inlägg, dölja, ta bort och arkivera kommentarer och inlägg på sidan. Tänk brett kring vilka som kan bidra med innehåll.

Finns det fler än redaktionen som kan bidra med innehåll? Medarbetare med olika roller sitter på värdefull kunskap som kan vara relevant för följarna.

Planera i förväg med en innehållskalender

Skapa ett konsekvent flöde genom att planera innehållet i kalenderform istället för i en punktlista. Då får du en överskådlig bild av hur materialet fördelas över hela året.

Planera innehållet detaljerat per vecka och övergripande per månad. Vissa inläggstyper kan vara återkommande som ”månadens utmaning”, inbjudningar till frukostmöten, ”månadens klimathjälte”, samt ”visste du att”.

Det är effektivt att återanvända material som redan har producerats i andra sammanhang och anpassa det till de sociala kanalerna.

Hitta rätt tonalitet

Sociala medier bygger på att vara personlig (men inte privat) och att vi står för vår verksamhet och våra värderingar. Berätta gärna vem i organisationen det är som skriver, men det behöver inte framgå vid varje inlägg.

Kommunikationen i sociala medier är snabb och flyktig, samtidigt som inläggen kan fångas upp och återges. Detta är extra viktigt att tänka på när du ska bemöta olika former av kritik. Be gärna någon att dubbelkolla inlägg innan de publiceras.

Engagera mottagaren

Interaktion är centralt för en lyckad närvaro i sociala medier. Engagera mottagaren genom att generöst dela med dig och ge snabb tillgång till innehåll. Dela länkar, bilder och filmklipp som illustrerar din verksamhet och dess kompetens och värderingar. Uppmuntra andra att kommentera och dela vårt material och att bidra med eget. Ställ gärna frågor och var noga med att följa upp svaren.

Skapa en relation med följarna

Sociala medier handlar om dialog. Det är viktigt att svara på såväl kommentarer och frågor som beröm och kritik. Snabb respons uppmuntrar till ytterligare engagemang. Den som ställer en fråga till oss förväntar sig ett svar samma dag som frågan ställts. Missa inte chansen att ge god service och att visa att vi bryr oss.

Använd bilder och film

Bilder engagerar och berör i alla sociala medier. Var inte rädd för att fortsätta att dela bilder. Dataskyddslagstiftningen kräver att du har en laglig grund för publicering av bilder på personer, till exempel allmänt intresse eller medgivandeavtal. När det gäller bilder där personer kan identifieras ska du alltid fråga om medgivande. Om det förekommer bilder på barn upp till femton år och barnet kan identifieras ska föräldrarnas medgivande inhämtas.

Är du osäker, använd bilder ur stadens mediabank. Där framgår det om det finns medgivande för bilden.

Ha uppsikt över besökarnas inlägg

Varje förvaltning och bolag har ett ansvar att hålla regelbunden uppsikt över publiceringar för att upptäcka och skyndsamt ta bort vissa inlägg, till exempel kränkande personuppgifter. Det säger Lagen om elektroniska anslagstavlor.

På sidan Göteborgs Stad i sociala medier finns en lista över inlägg som inte är tillåtna, exempelvis hets mot folkgrupp, våldsskildringar eller pornografi och uppmaningar till brott. Sådant innehåll ska du radera så fort som möjligt, helst inom 24 timmar. Ta en skärmdump och arkivera tillsammans med beskrivning av sammanhang och kanal. När detta gjorts, tas inlägget bort.

Bevaka kommentarer och inlägg dagligen under arbetsveckan. Ett konto med öppen kommentarsfunktion ska hållas under uppsikt under arbetstid. Även annat olämpligt innehåll kan behöva tas bort, exempelvis partipolitiska budskap, reklam och spam.

Stäm av inlägg innan publicering

Det är bra att ha en rutin där den som skrivit ett inlägg stämmer av med en kollega innan publicering för att tonalitet, ordval och bildval ska kännas rätt. Det är också viktigt att kontrollera att de länkar som ska finnas med fungerar.

Bemöt kritik

Kritik mot verksamheten ska hanteras enligt samma process som för övriga kanaler. Synpunkter som kommer in via sociala medier kan innebära en möjlighet att lyssna och föra dialog kring förbättringar. Tänk på att det skrivna ordet kan låta hårdare än det egentligen var avsett att göra.

  • Agera snabbt, men inte i panik. Svara aldrig i affekt.
  • Be någon annan läsa och tolka.
  • Undvik försvarsläge.
  • Var personlig.
  • Använd klarspråk.
  • Undvik ironi och raljerande ton.

Gör inte reklam

Ett inlägg i sociala medier definieras som reklam när den som publicerar det har fått betalt för att publicera eller fått produkter och tjänster gratis i utbyte mot att de marknadsför dem. Tjänstepersoner inom kommunal offentlig förvaltningen får inte ta emot betalning eller gåvor av detta slag. Därför varken kan vi eller ska vi göra reklam i våra sociala medier. Inte nog med det behöver vi också vara vaksamma över att det vi publicerar inte uppfattas som reklam. Undvik att visa loggor och produktbilder. Förklara samarbeten.

Avsluta konton i sociala medier

En kanal som inte längre ska användas eller är inaktivt ska avslutas och stängas. En kanal kan avslutas av olika anledningar, till exempel att den inte uppfyllt sina mål och inte når den tänkta målgruppen eller ger för dåliga resultat i förhållande till insatsen och att det går att samarbeta och använda andra kanaler istället.
Om kanalen är säsongsbunden, som till exempel ishallar, kan den ligga vilande under perioder, annars ska kanaler med lite aktivitet avslutas. Tänk på att det kan komma kommentarer eller frågor även om kanalen vilar. En fråga som inte upptäcks och därmed förblir obesvarad kan göra skada, så stäng av kommentarer om möjligt eller bevaka kanalen. 

Så här avslutar du en kanal

  • Förbered sammanslagning med eventuell annan kanal. Rådgör gärna med webbstrategerna. 
  • Ansvarig chef och den chef som är kommunikationsansvarig ska besluta om att kanalen avslutas.
  • Kommunicera till dina följare i god tid att kanalen kommer att stängas. Gör upprepade inlägg där du förklarar varför kanalen avslutas och hänvisa till andra kanaler som kan vara relevanta för följarna. 
    Undantaget är om kontot har varit inaktivt under en längre tid, då behöver du inte kommunicera avslutet. 
  • Undersök om innehåll och layout ska bevaras och arkiveras före avslut.  Läs mer: Arkivering och gallring i digitala kanaler
  • När allt är arkiverat, avslutat och klart beställer du avregistrering ur  kanalregistret. Skicka beställningen till: support.digitalakanaler@goteborg.se